Support

Deze service geeft u de garantie dat uw ICT omgeving of een deel daarvan, na melding van een verstoring, binnen de overeengekomen tijd operationeel is, dan wel dat er een alternatieve oplossing geboden is. De tijd, condities en voorwaarden worden in de serviceovereenkomst vastgelegd. Tevens wordt vastgelegd wat de financiële consequenties voor ACC ICT zijn wanneer niet aan de afspraken wordt voldaan.

Deze service geeft u de garantie dat er, na melding van een verstoring aan de ICT omgeving, binnen de overeengekomen tijd één of meerdere systeem- of netwerkbeheerders actief zijn met het oplossen van de verstoring. De tijd, condities en voorwaarden worden in de serviceovereenkomst vastgelegd. Tevens wordt vastgelegd wat de financiële consequenties voor ACC ICT zijn wanneer niet aan de afspraken wordt voldaan.

U kunt te allen tijde een beroep op ACC ICT doen. Wij staan 24uur per dag 7 dagen per week voor u klaar.

De gekwalificeerde systeembeheerders en netwerkbeheerders van ACC ICT zijn u van dienst, zowel op locatie (onsite) of op afstand (remote). Zij zijn u van dienst door proactief en uiteraard reactief systeembeheer en netwerkbeheer uit te voeren. Veelal wordt het systeem- en netwerkbeheer gepland uitgevoerd, maar uiteraard staan we ook adhoc voor u klaar. Wij zijn gewend te acteren als partner en werken veel met ICT coördinatoren samen die ook zelf systeembeheer uitvoeren. ACC ICT heeft dus geen policy de beheersmogelijkheden van uw geautoriseerde eigen beheerder te beperken.

De gekwalificeerde systeembeheerders en netwerkbeheerders van ACC ICT leveren naast regulier beheer tevens ondersteuning in geval van ziekte-, vakantie- of beëindiging dienstverband van uw systeem- of netwerkbeheerder. Deze activiteiten kunnen wij gezamenlijk plannen of op adhoc basis uitvoeren. Dit geldt voor zowel korte- als (middel)lange termijn.

Gekwalificeerde systeembeheerders en netwerkbeheerders bemannen de helpdesk van ACC ICT. Wanneer u belt met een vraag (Service Request), verzoek (Change) of probleem (Incident) dan wordt u direct doorverbonden met uw eigen beheerder. Mocht deze niet aanwezig zijn, dan zal uw tweede contactpersoon (eveneens systeem- of netwerkbeheerder) u van dienst zijn. In het geval dat ook deze niet instaat is u direct van dienst te zijn, dan zal uw persoonlijke consultant de honneurs waarnemen. In het uitzonderlijke geval dat ook deze persoon niet aanwezig is, zal een andere systeembeheerder of netwerkbeheerder u van dienst zijn. Uiteraard wordt uw ICT omgeving vakkundig gedocumenteerd en werken we volgens strak omschreven procedures en richtlijnen. Hierdoor zijn wij niet afhankelijk van de kennis van de contactpersonen en kunnen wij u ook in dit geval vakkundig en doeltreffend van dienst zijn. Uiteraard stellen wij uw eigen contactpersoon hiervan op de hoogte..

ACC ICT heeft de beschikking over de nieuwste technieken om actief netwerkapparatuur, servers, storage, etc. te monitoren. Onze monitoringsservers dragen zorg voor een constante bewaking van de bedrijfskritische processen en services binnen uw ICT omgeving. Afhankelijk van uw wensen kan het functioneren van in- en uitgaande email worden gecontroleerd, kan er gecontroleerd worden of harddisken vollopen, kan er bewaakt worden of de internet verbindingen naar behoren functioneren, kunnen zaken als temperatuur en/of luchtvochtigheid, etc. in uw serverruimte bewaakt worden en nog heel veel meer…
Dit zal ertoe leiden dat eventuele problemen in het beginstadium worden gedetecteerd. Hierdoor voorkomen wij dat deze escaleren in een verstoring van de ICT omgeving en wordt een bedreiging voor de continuïteit van uw systemen gepareerd. De beschikbaarheid van uw ICT omgeving wordt dus verhoogd. Veelal melden wij u dat een incident in aantocht was inclusief de melding dat het gevaar geweken is voordat u problemen ondervonden heeft. Dit voorkomt de ergernis van het constateren en melden van een niet of slecht functionerend systeem.

ACC ICT biedt u hard- en software replacement. Wanneer we u hard- en software replacement voor bijvoorbeeld een server aanbieden, dan garanderen wij u dat de server binnen bijvoorbeeld 4 uur na uitval vervangen is voor een nieuwe- of een alternatieve machine. In de praktijk is het ontvangen van een nieuwe machine niet voldoende. Vandaar dat onze service verder gaat dan het afleveren van een "doos". Wij dragen tevens zorg voor het herstellen van de machine met de oorspronkelijke configuratie, data en databases. Op deze manier kunt u de risico's van eventuele stagnatie van uw bedrijfsvoering en het verlies van bestanden, databases en e-mail ten gevolge van defecte hardware elimineren.

Het beveiliging van uw ICT omgeving is van groot belang om de beschikbaarheid van uw omgeving te kunnen garanderen. Naast het garanderen van de beschikbaarheid is het van groot belang dat de gegevens veilig zijn. Enerzijds voor concurrenten anderzijds in verband met de privacy van bijvoorbeeld persoonsgegevens. Beveiliging houdt dus niet op bij het plaatsen van een firewall waarmee binnenkomend (mobiel)internetverkeer gecontroleerd en gereguleerd wordt. Ook verbindingen vanaf uw ICT omgeving (bijvoorbeeld opgebouwd door een virus) naar het internet inspecteren wij. Daarnaast bepalen we nauwkeurig de rechten van gebruikers zodat er geen toegang is tot bestanden die niet voor hen bedoeld zijn, dragen we zorg voor screensavers die bij afwezigheid het bureaublad vergrendelen, zorgen we voor een adequaat wachtwoordbeleid, etc. Ook een adequate oplossing voor thuiswerkers mag niet ontbreken. Bijvoorbeeld door het gebruik van een token, calculator of SMS authenticatie. Uiteraard afhankelijk van uw wensen en eisen.

Periodiek rapporteert ACC ICT exact welke werkzaamheden er uitgevoerd zijn. De werkzaamheden vallen onder de categorie: Service Requests, Changes, Incidenten, Maintanance of consultancy. Per "issue" wordt er een "case" aangemaakt zodat een specifiek verzoek (issue) nauwkeurig gevolgd kan worden.
De uitgevoerde werkzaamheden worden periodiek helder per "case" gerapporteerd zodat het voor u eenvoudig te volgen is welke acties er uitgevoerd zijn en of de "case" bijvoorbeeld de status "gesloten" heeft. Daarnaast kan u, of uw ICT coördinator, ervoor kiezen van iedere status verandering van een case een melding per e-mail te krijgen zodat de voortgang nagenoeg realtime gevolgd wordt.
Tevens ontvangt u, indien gewenst, bijvoorbeeld wekelijks een overzicht van alle openstaande cases. Dit alles om een zo goed mogelijk beeld te geven van de diverse statussen en u de sturingsmogelijkheden aan te reiken specifieke cases voorrang te geven.