ITIL Methodiek

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) methodiek is een methodiek voor informatiseringsprojecten waarbij de beheers-aspecten procesmatig en gestructureerd worden benaderd. De werkprocessen binnen ACC ICT zijn gebaseerd op de ITIL V3 methodiek. De diensten die wij leveren zijn derhalve onderverdeeld in categorieën conform de ITIL standaarden. Door gebruik te maken van de ITIL methodiek kunnen er heldere afspraken geformuleerd worden. De kwaliteit van dienstverlening en performance van de dienstverlener zijn meetbaar, daarnaast is de kostenstructuur inzichtelijk.

We onderscheiden de volgende categorieën:

Consultancy

Consultancy representeert ondersteuning op beleidsmatig niveau ter aanvulling, uitbreiding of verbetering van de ICT omgeving.

Change

Een Request for Change (RfC) oftewel Change representeert een verzoek tot verandering aan of van de bestaande (of afgesproken) ICT omgeving.

Service Request

Een Service Request is een verzoek om informatie en wordt direct afgehandeld. De informatie wordt opgezocht en/of de verzochte actie wordt uitgevoerd.

Incident

Een incident representeert een onvolkomenheid van de bestaande (of afgesproken) ICT omgeving waardoor één of meerdere (deel)systemen niet of niet naar behoren functioneren. Wordt het incident structureel, dan wordt het incident gekwalificeerd als een "problem".

Maintenance

Maintenance vertegenwoordigt een geplande of ad-hoc beheertaak.

Overzicht ITIL methodiek t.o.v. werkwijze

Productcatalogus

In de productencatalogus zijn een groot aantal standaard werkzaamheden omschreven. De standaard werkzaamheden zijn onderverdeeld in de bovenstaande categorieën (Consultancy, Change, Service Request, Incident, Maintenance). Door de onderverdeling in categorieën kunnen er heldere afspraken gemaakt worden over kosten, reactietijd, doorlooptijd, etc. Deze helderheid en transparantie voorkomt discussie achteraf en draagt bij aan een prettige en langdurige samenwerking op basis van openheid en eerlijkheid.